2 mai 2023
Dans ce nouvel épisode de Vecteur H, l’émission consacrée aux enjeux RH diffusée en partenariat avec Isarta, Émilie Pelletier reçoit Isabelle Lord. La présidente de Lord Communication managériale explique comment bien poser des questions. Un exercice plus difficile qu’il n’y paraît !
Tout le monde a été programmé depuis son enfance à poser des questions. C’est notre façon d’apprendre ou d’interagir avec une personne. Une compétence acquise par défaut ? Pas vraiment selon Isabelle Lord pour qui la question est un art !
Selon la présidente de Lord Communication managériale depuis 2008, il convient en effet de prendre du recul sur ses questions afin que cet exercice qui peut paraître inné et naturel engendre vraiment des bénéfices dans son organisation.
Poser des questions, c’est une occasion d’allumer l’intelligence collective», indique Isabelle Lord, CRHA, Distinction Fellow et coach professionnelle (PCC).
Les 3 incontournables à connaître
Comment faire pour poser de bonnes questions ? La conférencière reconnue et auteure de 5 livres, dont «L’art de la question», présente trois incontournables au préalable :
1. Maîtriser la forme de la question
Autrement dit, privilégier les questions ouvertes à des interrogations qui n’aboutissent qu’à des réponses binaires oui / non. Exemple : au lieu de demander à un salarié «est-ce que tu as pensé à faire ça ?» ou «C’est la meilleure idée pour ce projet ?», mieux vaut dire «Comment tu vas t’y prendre ?» ou «Quelle serait la meilleure alternative pour arriver à ce résultat ?»
2. Faire attention à son attitude
Une question est une affaire de verbal et de non verbal. L’interlocuteur doit sentir que la démarche est sincère. Il ne suffit donc pas de poser une bonne question… il faut aussi s’intéresser à la réponse ! De la même manière, il faut tolérer parfois le silence, le temps que la personne réfléchisse.
Laisser un peu d’espace, c’est se donner la chance de faire émerger des choses qui viennent de la personne et qui vont l’engager profondément», assure l’experte contributrice à la revue Gestion des HEC.
3. Définir une intention stratégique
Chaque question doit nourrir une intention stratégique sous entendue. Cette dernière peut se situer dans la famille de la compréhension (cerner l’enjeu, prendre le pouls d’une situation…) ou du développement, de la correction, de l’adhésion etc. Bref, elle doit répondre à un objectif.
Les caractéristiques d’une bonne question
Isabelle Lord énumère ensuite les facteurs d’une bonne question.
1. Contribution VS Contamination
Une première distinction doit se faire entre les questions qui vont contaminer, c’est-à-dire qui mettent mal à l’aise les gens («Comment se fait-il que vous n’avez pas pensé à ça ?»), des questions qui vont contribuer. Ces dernières vont plus responsabiliser les individus («Quelles seraient les alternatives pour y arriver ?»). Isabelle Lord parle aussi de question «inspecteur». Le fameux «pourquoi tu as fait ça ?».
Le pourquoi met généralement sur la défensive. Alors que dans une interaction, on chercher plutôt la responsabilisation. Le «à votre avis» est d’ailleurs une belle précaution oratoire qui permet de renforcer son intention stratégique», affirme la récipiendaire du Prix du Gouvernement du Québec du Réseau des femmes d’affaires du Québec 2016
2. Questions courtes VS Questions «voie lactée»
Il est préférable d’opter pour des questionnements précis que des demandes vagues et larges qui généralement intimident et surprennent, du type «Qu’est-ce que tu en penses ?». Mieux vaut obliger son interlocuteur à faire un geste, en interrogeant par exemple : «Si on devait prendre une action, ce serait laquelle ?».
3. Questions ouvertes VS Questions fermées
En tant que leader, il y a différents temps possibles. L’affirmation est l’expression de sa vision et de son leadership. Mais la question est une manière de susciter la responsabilisation des troupes et la proximité.
4. Question simple VS Questions mitraillette
Autre piège : ne pas avoir réfléchi en amont à sa question, la formuler dans sa tête, la poser… puis en poser une deuxième et une troisième dans la foulée pour préciser sa pensée. Cela perturbe la personne en face et a un effet désengageant !
Une aptitude à la portée de tous en développant une routine de communication
Selon Isabelle Lord, dont l’entreprise a aidé plus de 170 000 dirigeants, gestionnaires et professionnels à développer leur habilité de communication, tout le monde peut arriver à poser de bonnes questions, peu importe le milieu. Encore faut-il prendre conscience de l’importance de la communication dans son travail et constamment se fixer une intention consciente à chaque geste de communication (mobiliser, rassurer, sensibiliser etc.)
Une de ses questions préférées ? «Qu’est-ce que tu te donnes comme plan de match ?». Elle permet à la fois la responsabilisation de la personne que sa mise en action. Pour une mission plus complexe, il est possible d’utiliser sa variante «Qu’est-ce que l’ON se donne comme plan de match», qui a l’avantage de ne pas laisser la personne seule sans aide.
Une fois que les gestionnaires auront saisi le processus complexe et subtil qui se cache derrière une question, ils en percevront rapidement les bénéfices en suscitant l’initiative de leurs équipes. Et générer des idées dont ils n’avaient pas pensé. L’intelligence collective est enclenchée !
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